Il valore di un’impresa risiede soprattutto nel know how aziendale: in questo articolo illustriamo come mettere a frutto le competenze dei dipendenti grazie agli strumenti di knowledge management.
Cos’è il know how aziendale e qual è il suo valore per l’impresa
La conoscenza rappresenta il capitale intellettuale dell’azienda, il cosiddetto know how aziendale.
Esso è costituito da informazioni esplicite, cioè documentate (come linee guida, protocolli, documenti tecnici, schede prodotto, database CRM, report, FAQ, ecc.), ma anche e soprattutto dalla conoscenza tacita, che risiede nell’esperienza del personale e nelle best practices per lo svolgimento di procedure e la risoluzione di problemi.
Ed è proprio questa la fonte di sapere più importante per l’azienda: se ben documentato e organizzato, il know how del personale consente di facilitare il lavoro e apprendere le modalità corrette per portare a termine i task, così da velocizzare le attività delle varie divisioni e migliorare la produttività.
Problematiche legate alla gestione del know how aziendale
Se il know how dell’impresa racchiude tutte le informazioni necessarie a portare avanti l’attività aziendale, è chiaro che una mancata o errata gestione di tali conoscenze possa portare a diversi rischi, come ad esempio:
- mancata capitalizzazione delle best practices aziendali: è molto difficile mettere a frutto l’esperienza maturata dai lavoratori negli anni, ed utilizzarla per creare fatturato, se non si hanno sistemi per accedere facilmente alle informazioni. Il vantaggio competitivo dell’azienda, soprattutto in termini di innovazione, ne risente;
- costruzione di silos di informazioni o “accumulo di conoscenze”: quando non c’è una cultura aziendale che spinga alla condivisione, ciascun dipartimento e ciascun lavoratore conserva per sé le informazioni che ritiene più importanti, rallentando così il lavoro dell’intera organizzazione, con una conseguente diminuzione della produttività;
- costi elevati in termini di tempo: se ogni dipendente adotta proprie procedure per svolgere il lavoro, perché nessuno lo ha formato adeguatamente o, semplicemente, non sa dove trovare le informazioni giuste, si incorre in errori ripetuti nello svolgimento delle attività lavorative e sprechi di tempo per cercare le informazioni (o costruirle quando non ci sono).
Sistemi di gestione della conoscenza aziendale: il knowledge management
Il knowledge management consente di mettere a punto una strategia per gestire la conoscenza d’impresa e costruire una fonte centralizzata di informazioni, accessibile ai vari dipartimenti.
Alcuni esempi pratici possono riguardare l’attività dell’Help Desk o del Customer Service che hanno bisogno di consultare velocemente la knowledge base per risolvere ticket o rispondere alle richieste di supporto.
Grazie agli strumenti di knowledge management è possibile, infatti, implementare sistemi tecnologici (sempre più spesso basati su Intelligenza Artificiale) che consentano di raccogliere, catalogare e mantenere sempre aggiornate grandi moli di documentazione.
I principali ostacoli nell’implementazione
Nelle prime fasi di implementazione è necessario definire obiettivi e soggetti coinvolti, oltre a individuare gli archivi contenenti le conoscenze da raccogliere.
Per ciò che riguarda il know how dei dipendenti, invece, non basterà fornire loro degli strumenti tecnologici, ma sarà fondamentale assicurarsi che sappiano come utilizzarli e siano coscienti della loro importanza.
Abbattere le possibili barriere a livello culturale è compito soprattutto della Direzione del personale, ad esempio istituendo degli incentivi per tutti coloro che utilizzano i sistemi per condividere informazioni, che possano contribuire alla crescita aziendale.
La formazione del personale può essere invece operata individuando delle figure preposte tra innovation manager, IT manager e dipartimento HR. Se, infatti, i dipendenti non sono in grado di utilizzare le tecnologie messe in piedi dall’azienda, allora gli investimenti in tal senso risulteranno inutili e, anzi, insorge il rischio di aggravare il loro carico di lavoro.
Come favorire, dunque, l’utilizzo dei sistemi di knowledge management per la condivisione del know-how?
Il concetto di Digital Dexterity
Avere a disposizione sistemi che rendono interrogabile la conoscenza aziendale e semplificano il lavoro è sicuramente un buon punto di partenza. Ma il vero ostacolo sta nel trasmettere il valore di questi strumenti, facendo sì che tutto il personale li utilizzi.
A tal proposito è utile introdurre il concetto di “digital dexterity”, che potrebbe essere tradotto con il termine “destrezza digitale”, la cui definizione ci viene fornita da Gartner nello studio “Digital Dexterity at work” del 2018: l’ambizione e la capacità di utilizzare la tecnologia per ottenere migliori risultati di business.
È compito di un’organizzazione far sì che il personale sviluppi queste capacità, fornendo non solo strumenti e policy adeguati, ma anche degli esempi di comportamenti positivi, che favoriscano la digital dexterity.
Secondo Gartner in ogni azienda vi sono 5 tipologie di utenti delle tecnologie ed ognuna di esse interagisce in modo differente con software, programmi e asset aziendali. Studiandone le caratteristiche peculiari si può mettere a punto un’adeguata strategia di trasformazione digitale, andando a migliorare le competenze di tutti quei dipendenti che rientrano in ciascuna categoria.
Spunti pratici per favorire la condivisione del know how d’impresa
Una volta delineata la strategia per formare il personale, si può passare all’implementazione di sistemi che favoriscano la condivisione della conoscenza e l’accesso alle informazioni.
Accanto ai software di knowledge management è utile infatti prevedere dei canali di comunicazione che favoriscano la circolazione di idee e conoscenze utili.
Ad esempio, costruire un hub condiviso tra i dipendenti, dove scambiarsi consigli e applicazioni per migliorare la produttività personale e il lavoro in team.
Chat e social aziendali potrebbero essere un punto di partenza, ma spetta soprattutto alla divisione IT e al dipartimento Risorse Umane scegliere la modalità più adatta e fornire i mezzi per utilizzarla durante l’onboarding dei dipendenti.
L’obiettivo finale per la leadership è quello di essere completamente trasparente con il personale sui corretti tool da usare e sulle competenze digitali da sviluppare, in modo da favorire la condivisione delle informazioni in azienda e creare un ambiente lavorativo propenso all’innovazione.
Autore: Pigro offre soluzioni per il knowledge management ad aziende e enti pubblici, per aiutare a trovare rapidamente informazioni all’interno della knowledge base.
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